Orientácia na zákazníka v Siemens AG

"If we don't smile, why should our customer smile" ("Ak sa my neusmievame, prečo by sa mal usmievať náš zákazník") – týmito slovami otvoril Lorenz Zimmermann, riaditeľ Siemens AG v Írsku, svoj úvodný prejav na seminári na tému orientácia na zákazníka. Zúčastnilo sa ho viac ako 600 zamestnancov – od vrátnika až po manažment. Ale oni nielen počúvali, ale aj v malých skupinách po 5 osôb pracovali niekoľko hodín na rozličných otázkach: Ako môžeme našich zákazníkov ešte lepšie uspokojiť? Čo očakávajú zákazníci od nás – čo ich nadchýna? A čo môžeme my konkrétne spraviť, aby sa naši zákazníci usmievali?

Týmto položili základný kameň dlhodobej iniciatíve na zlepšenie spokojnosti zákazníka vo svojej spoločnosti.

Je isté, že téma „orientácia na zákazníka“ nie je nová, ale je aktuálnejšia ako nikdy predtým. Vysokokvalitné výrobky za prijateľnú a konkurencieschopnú cenu sú dôležitým, ale zdaľeka nie dostačujúcim predpokladom k úspechu. Osobné vzťahy so zákazníkom, poznanie a prihliadanie na jeho individuálne požiadavky zákazníka sú často rozhodujúcejšie.
Siemens AG sa nechal viesť týmito myšlienkami, keď pod titulom "Promoting Customer Orientation" uviedol do života celosvetovú a dlhodobú iniciatívu. Tu platí: najprv navrhnúť program zmien, ktorý bude viesť k zlepšeniu orientácie na zákazníka. Výzva bola veľká, lebo takýto program v celosvetovo pôsobiacom koncerne musí počítať aj s rozdielmi v kultúrnych podmienkach, ak má byť úspešný v Európe, Amerike a aj v Ázii.

Spolu s projektovým tímom Siemens AG vyvinul a realizoval tím poradcov spoločnosti Agamus Consult koncept zavedenia do praxe. Pre Martina Buschmeiera, projektového managera Siemens Learning Campus, bola dôležitá aktívna účast všetkých zamestnancov pri rozvoji a presadzovaní konkrétnych opatrení.
Už po piatich mesiacoch intenzívnej práce bol vypracovaný koncept – vrátane všetkých príručiek a sprievodných materiálov – a pripravený na rozbehnutie. Veľmi úspešný pilotný program v Írsku bol predpokladom pre celosvetový rozbeh programu.

Momentálne dostupné výsledky z pilotného projektu z Írska sú pôsobivé. Lorenz Zimmermann: "Počet a kvalita zlepšovacích návrhov na nás zapôsobila. Mnohé z toho, čo sa presadilo do praxe, bolo našimi zákazníkmi veľmi dobre ohodnotené." a ďalej: "Sme presvedčení, že tento program v tejto forme bude úspešný aj v iných regiónoch a krajinách".

Dr. Peter Niebisch, Agamus Consult