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Une oasis dans le désert des services
Projet
Analyse d’achats tests
Client
MediaMarkt – Plus grande chaîne de vente au détail d'électronique grand public en Europe
- Effectifs : 11 959 personnes en Allemagne, 996 personnes en Suisse
- CA : 4,8 milliards d'euros en Allemagne, 895 millions CHF en Suisse
Objectif
Améliorer la satisfaction client sur les services de vente et par là même faire progresser le chiffre d'affaires
Démarche
- "Mystery Shopping" (démarches anonymes d'achat) afin d’évaluer la performance individuelle et par rapport au marché (évaluation continue de 36 magasins en Allemagne et en Suisse)
- Questionnaires tests spécifiques pour les clients avec une vaste partie réservée aux commentaires libres
- Exploitation immédiate des informations obtenues pour en déduire directement des actions concrètes d'amélioration auprès du personnel
- Représentation des résultats des achats tests et des classements pour une exploitation immédiate dans le cadre des actions d’encadrement et de formation du personnel
Dr. Norbert Kutschera, Agamus Consult
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