Renforcer l’orientation sur la clientèle chez Siemens AG

"Si nous ne sourions pas, pourquoi nos clients souriraient-ils?" - C’est par ces mots que Lorenz Zimmermann, Directeur Général de Siemens AG en Irlande, a commencé son intervention lors de l’ouverture d’un vaste séminaire consacré à l'orientation sur la clientèle. Plus de 600 employés participaient à cette manifestation – du portier au directeur, ils avaient tous répondu présent. Mais ils n’étaient pas là seulement pour écouter. Répartis en groupes de 5 personnes, ils ont travaillé pendant plusieurs heures pour répondre à différentes questions: Comment pouvons-nous satisfaire encore plus nos clients? Qu’est-ce que nos clients attendent de nous – qu’est-ce qui les enthousiasme? Et que pouvons-nous faire concrètement pour amener nos clients à "sourire"?
Avec ce travail, ils ont posé la première pierre d’une initiative à long terme pour améliorer la satisfaction client dans leur entreprise.

Sans aucun doute, le sujet de l’orientation sur la clientèle n’est plus nouveau, mais il est d’actualité comme jamais. Vendre des produits de qualité à un prix compétitif est certes essentiel pour réussir, mais cela est loin de suffire. Entretenir des rapports personnels avec les clients, connaître leurs désirs individuels et les prendre en compte est souvent déterminant.

Siemens AG s’est laissée inspirer par cette idée lorsqu’elle a lancé son initiative "Promoting Customer Orientation", une initiative de longue durée au niveau international. Il s’agissait, dans un premier temps, d’élaborer un programme de transformation qui aboutisse à long terme à une meilleure orientation sur la clientèle. Le défi était de taille: car, dans un groupe qui opère dans le monde entier, un tel programme doit tenir compte des différences culturelles s’il est appelé à intervenir à la fois sur le continent européen, américain et asiatique.

En collaboration avec une équipe de projet interculturelle de Siemens AG, l’équipe de consultants d’Agamus Consult a mis au point et réalisé le concept de mise en oeuvre. Pour Martin Buschmeier, chef de projet chez Siemens Learning Campus, une chose était primordiale: la participation active de tous les employés au développement et à la réalisation de mesures concrètes.

Après seulement cinq mois de travail de développement intensif, le concept était prêt à être déployé, guides et documentation d’accompagnement compris. L’action pilote très réussie en Irlande était la condition essentielle au déploiement du projet au niveau mondial.

Les résultats disponibles à ce jour, suite à l’action pilote en Irlande, sont impressionnants. D’après Lorenz Zimmermann "Le nombre et la qualité des améliorations proposées nous ont réellement impressionnés. Nos clients ont largement apprécié la plupart des mesures mises en œuvre." Il poursuit: "Nous sommes convaincus que le programme peut être déployé sous cette forme dans d'autres régions et d'autres pays avec un résultat tout aussi satisfaisant."

Dr. Peter Niebisch, Agamus Consult