Kundenorientierung bei der Siemens AG

"If we don't smile, why should our customer smile" - mit diesen Worten eröffnete Lorenz Zimmermann, Geschäftsführer der Siemens AG in Irland, seinen Einführungsvortrag in einem Workshopevent zum Thema Kundenorientierung. Mehr als 600 Mitarbeiter nahmen an dieser Veranstaltung teil - vom Pförtner bis zum Manager waren alle beteiligt. Aber sie hörten nicht nur zu. In Kleingruppen zu jeweils 5 Personen arbeiteten sie über mehrere Stunden an verschiedenen Fragen: Wie können wir unsere Kunden noch besser zufrieden stellen? Was erwarten unsere Kunden von uns - was begeistert sie? Und was können wir konkret tun, um unsere Kunden zum "Lächeln" zu bringen?
Damit legten sie den Grundstein für eine langfristige Initiative zur Verbesserung der Kundezufriedenheit in ihrem Unternehmen.

Gewiss, das Thema Kundenorientierung ist nicht mehr neu, aber aktueller denn je. Qualitativ hochwertige Produkte zu einem konkurrenzfähigen Preis sind zwar eine wichtige Vorraussetzung für den Erfolg, aber bei weitem nicht mehr ausreichend. Die persönliche Beziehung zum Kunden, die Kenntnis und Berücksichtung seiner individuellen Wünsche sind häufig ausschlaggebend.

Von diesem Gedanken ließ sich die Siemens AG leiten, als sie unter dem Titel "Promoting Customer Orientation" eine weltweit und langfristig angelegte Initiative ins Leben rief. Dazu galt es, zunächst ein Veränderungsprogramm zu entwerfen, das zu einer nachhaltig verbesserten Kundenorientierung führt. Die Herausforderung war groß: Denn ein solches Programm muss in einem weltweit agierenden Konzern den verschiedenen kulturellen Bedingungen Rechnung tragen, wenn es im europäischem, amerikanischen und im asiatischen Raum eingesetzt werden soll.

Zusammen mit einem interkulturellen Projektteam der Siemens AG entwickelte und realisierte das Beratungsteam der Agamus Consult das Umsetzungskonzept. Für Martin Buschmeier, dem Projektmanager von Siemens Learning Campus, stand dabei eines im Vordergrund: Die aktive Beteiligung aller Mitarbeiter bei der Entwicklung und Umsetzung konkreter Maßnahmen.

Nach nur fünf Monaten intensiver Entwicklungsarbeit stand das Konzept - einschließlich sämtlicher Leitfäden und Begleitmaterialen - zum Rollout bereit. Die sehr erfolgreiche Pilotierung in Irland war die Vorrausetzung für den globalen Rollout des Programms.

Die zur Zeit vorliegenden Ergebnisse aus dem Pilotland Irland sind beeindruckend. Lorenz Zimmermann: "Die Anzahl und die Qualität der Verbesserungsvorschläge hat uns mehr als beeindruckt. Vieles von dem, was umgesetzt wurde, wird von unseren Kunden spürbar honoriert." und weiter: "Wir sind davon überzeugt, dass das Programm in dieser Form in anderen Regionen und Ländern zum gleichen Erfolg führen wird".

Dr. Peter Niebisch, Agamus Consult